Primele 30 de zile cu un client nou îți pot simplifica sau complica următorii trei ani
Ai semnat contractul. Clientul pare mulțumit, a primit lista de documente și i-ai trimis accesul în aplicație. Ai putea spune că începutul colaborării este rezolvat.
Peste două săptămâni, primești un extras pe e-mail, câteva bonuri pe WhatsApp și un mesaj: „Restul vi le-am trimis colegei dumneavoastră.” În aplicație nu a intrat încă. Nu i-a fost clar ce are de făcut, iar tu ai presupus că se descurcă.
De aici se formează un obicei pe care îl vei corecta mult mai greu după șase luni.
Onboardingul unui client nou în contabilitate este procesul prin care stabiliți cum veți lucra împreună: cine răspunde, unde ajung documentele, ce termene respectați și cum se folosește aplicația. Primele 30 de zile sunt un moment bun pentru a pune aceste lucruri în ordine, înainte ca improvizațiile să devină rutină.
Clientul vine cu obiceiurile lui
Un antreprenor care schimbă firma de contabilitate aduce cu el și modul în care a lucrat până atunci. Poate trimitea actele când i le cerea contabilul. Poate vorbea cu trei persoane diferite. Poate nici nu știa unde găsește declarațiile depuse.
La început, va încerca să facă la fel. Dacă accepți fiecare variantă fără să explici cum lucrează firma ta, îi transmiți că toate sunt potrivite.
Apoi apare frustrarea: „I-am spus de la început să încarce documentele.” Dar o instrucțiune trimisă într-un e-mail lung poate să nu fie suficientă. Omul are nevoie să vadă concret ce îi ceri și de ce îi este util.
De aceea, onboardingul clienților într-o firmă de contabilitate merită tratat ca o parte a serviciului. Este timpul în care îl ajuți pe antreprenor să devină un partener cu care echipa poate lucra bine.
Prima discuție trebuie să lămurească lucrurile care se vor repeta lunar
Nu ai nevoie de o prezentare cu toate procedurile firmei. Ai nevoie de câteva răspunsuri pe care clientul să le poată folosi chiar din prima zi.
Cine este persoana lui de contact și cui se adresează pentru salarizare sau alte solicitări.
Unde încarcă documentele și unde pune întrebările legate de ele.
Până când transmite documentele, conform modului de lucru agreat.
Ce servicii sunt incluse în abonament și cum se aprobă lucrările suplimentare.
Unde găsește răspunsurile, documentele prelucrate și informațiile pe care i le transmite contabilul.
Explică și motivul. „Încărcăm documentele aici ca să poți vedea ce ai trimis și să nu îți cerem același lucru de două ori” este mai ușor de acceptat decât „Aceasta este procedura noastră”.
La final, trimite un rezumat scurt, pe care clientul să îl poată regăsi. Iar dacă vrei să aprofundezi felul în care comunici aceste reguli, am scris și despre relația contabil-client și stabilirea unor proceduri clare.
Accesul în aplicație este începutul implementării
Un cont creat nu înseamnă că un client folosește aplicația. Înseamnă doar că poate să o folosească.
Acest lucru este valabil pentru orice soft pe care îl introduci în firmă: facturare, arhivă digitală, CRM sau o platformă de colaborare cu clienții. Valoarea apare când oamenii înțeleg ce fac în el și îl includ în munca obișnuită.
În prima întâlnire, lucrează pe un exemplu real. Roagă clientul să încarce un document, să trimită un mesaj și să găsească răspunsul tău. Dacă va emite facturi în aplicație, arată-i separat pașii de facturare și de transmitere în e-Factura, după configurarea și autorizarea necesare.
Nu trebuie să îi prezinți toate meniurile. Pentru început, contează să poată face singur lucrurile de care are nevoie săptămâna aceasta.
Echipa trebuie să folosească aceeași procedură
Clientului îi va fi greu să respecte un mod de lucru pe care echipa îl aplică diferit.
Dacă un contabil îi cere documentele în platformă, iar altul îi spune „Trimiteți-mi-le mie pe WhatsApp, că este mai rapid”, antreprenorul va alege varianta care îi cere mai puțin efort pe moment. Este o reacție firească.
Înainte de a introduce clienții într-un soft nou, stabilește cu echipa unde se păstrează conversațiile, cine urmărește documentele lipsă și cum se gestionează excepțiile. Într-o urgență poți accepta un alt canal, dar informația trebuie să ajungă apoi în locul în care o pot găsi colegii care lucrează cu acel client.
Digitalizarea firmei de contabilitate depinde și de aceste decizii mici. Altfel, adaugi încă o aplicație peste obiceiurile vechi.
Un plan simplu pentru primele 30 de zile
Zilele 1–3 — stabiliți modul de colaborare
Prezintă persoanele de contact, confirmă responsabilitățile și verifică accesul în aplicație. Clientul ar trebui să plece din această etapă știind exact unde trimite primul document și unde cere ajutor.
Prima săptămână — faceți împreună prima operațiune
Parcurgeți un flux complet: clientul încarcă documentul, contabilul îl găsește, cere o clarificare dacă este nevoie, iar clientul răspunde. O astfel de probă îți arată imediat unde apar neînțelegeri.
A doua și a treia săptămână — corectați blocajele mici
Verifică dacă antreprenorul folosește platforma sau dacă s-a întors la vechile canale. Când nu încarcă documentele, află motivul înainte să îi trimiți încă un reminder. Poate nu știe ce documente mai sunt necesare. Poate persoana care le pregătește nu are acces.
Până la ziua 30 — verificați dacă poate continua singur
O discuție scurtă este suficientă: „Ai găsit ușor documentele? Știi unde ne scrii? A rămas ceva neclar?” Ajustează ce nu funcționează și confirmă pașii pentru luna următoare.
Acesta este un exemplu de organizare, nu un termen rigid. Un client care lucrează deja digital poate avea nevoie de mai puțin timp. Pentru altul, schimbarea cere mai multă răbdare.
De ce contează sprijinul furnizorului de software
Implementarea unui soft pentru o firmă de contabilitate se suprapune peste activitatea curentă. Echipa are în continuare clienți de ajutat, documente de verificat și lucrări de terminat. Rareori apare o săptămână liberă în care toată lumea să se ocupe doar de noua aplicație.
De aceea, când compari soluțiile, întreabă și ce se întâmplă după achiziție. Cât sprijin ai pentru implementare? Poți reveni asupra pașilor neînțeleși? Cum primești ajutor când apar întrebări în timpul utilizării?
La Huddle ai ore nelimitate pentru implementare. Considerăm că timpul necesar pentru a înțelege și a folosi platforma face parte dintr-un început bun. Întrebările nu apar toate la prima prezentare; unele apar abia când echipa începe să lucreze efectiv.
Huddle reunește comunicarea cu clienții, documentele, facturarea și organizarea activității într-un spațiu comun. Poți vedea funcționalitățile Huddle, dar discuția de implementare merită să pornească de la felul în care lucrează firma ta și de la primul proces pe care vrei să îl organizezi.
Cum știi că onboardingul a funcționat
Privește ce se întâmplă la următorul schimb de documente. Clientul le trimite în locul stabilit? Poate găsi singur un răspuns mai vechi? Știe cui să îi scrie când are o nelămurire?
Urmărește și câte intervenții repetate îi sunt necesare echipei: retrimiterea accesului, explicarea acelorași pași, căutarea documentelor pe mai multe canale. Dacă aceste situații continuă, revino la pasul care nu a fost înțeles.
Scopul este să ajungeți la un mod de lucru pe care ambele părți îl pot susține, lună de lună. Puțin timp acordat începutului poate evita multe explicații reluate în următorii ani.
Vrei să introduci Huddle în firma ta de contabilitate? Programează o prezentare și discutăm despre modul vostru de lucru și despre implementare.
Întrebări despre onboardingul clienților în contabilitate
Ce include onboardingul unui client nou?
Include stabilirea responsabilităților și a termenelor de colaborare, acordarea accesului în aplicație, explicarea fluxului de documente și verificarea faptului că antreprenorul poate folosi singur pașii esențiali.
Este necesar onboardingul dacă antreprenorul folosește deja un soft?
Da. Experiența cu un soft ajută, dar clientul trebuie să cunoască modul de lucru al noii firme de contabilitate. Procedurile, persoanele de contact și locul în care găsește informațiile pot fi diferite.
Câte ore de implementare oferă Huddle?
Huddle oferă ore nelimitate pentru implementare, astfel încât adoptarea platformei să beneficieze de sprijin și după prezentarea inițială.